SUPSOL SIGNAGE ONE –
ERGÄNZENDE BEDINGUNGEN

Ergänzende Bedingungen für den Managed Service «SupSol Signage ONE»

Die vorliegenden Geschäftsbedingungen ersetzten alle vorhergehenden. 

2. Service Level Agreement 

Die Dienstleistungen umfassen ein Service Level Agreement der Stufe «Basic».  

Service Zeiten:
Montag bis Freitag, 07:30 – 17:00 

Reaktionszeit:

Unter der Reaktionszeit wird die Zeit zwischen dem Eingang der Anfrage und dem Zeitpunkt der Aufnahme der Arbeit bzw. Problemlösung durch die entsprechende Supportstelle verstanden. Innerhalb von diesem Zeitrahmen nimmt der Suprag Solutions Helpdesk Kontakt mit Ihnen als Kunde auf, startet die Identifizierung des Problems und definiert die nächsten Schritte. Dies kann die Durchführung eines direkten Remote Supports oder die Vereinbarung eines geplanten Vor-Ort-Einsatzes sein. Im Anschluss an diese erste Supportphase soll ein möglicher Lösungsweg für das aufgetretene Problem definiert worden sein. Alle Reaktionszeiten gelten innerhalb der vereinbarten Servicezeiten. 

Interventionszeit:

Die Interventionszeit definiert den Zeitrahmen zwischen der Aufnahme der Arbeit und der Störungsbehebung, soweit ohne Einsatz von Ersatzhardware möglich und/oder Erstellung eines geeigneten Workarounds. Der Servicefall bleibt bei Erstellung eines Workarounds bis zur definitiven Behebung im Status Workaround geöffnet. Wird aufgrund der Ausgangslage einer Anfrage oder Störung ein Vor-Ort-Einsatz nötig (Remote Support nicht möglich oder ungeeignet) wird ein Vor-Ort-Termin vereinbart. Die Lösungszeit kann vom jeweiligen Service Level abhängig sein. 

Erfassung von Störungsmeldungen / Tickets:

Die Übertragung der Störungsmeldung erfolgt über das Ticketsystem. Ein Ticket kann folgendermassen erfasst werden 

• via Webbrowser im Kundenportal 
• per E-Mail an support@suprag-solutions.ch 
• Telefonisch unter +41 44 244 80 60 

Eine Störungsmeldung erzeugt ein Ticket mit einer ID und wird durch eine automatisierte Antwort per Mail bestätigt. Die gesamte weitere Kommunikation und Bearbeitung des Störungsfalles erfolgt via Ticketsystem. 

Um eine zeitgerechte Bearbeitung des Störungsfalles sicherzustellen, sollten keine Störungsmeldungen an die persönlichen Adressen von Mitarbeitenden der Suprag Solutions AG gesendet werden. 

Ticketsystem / Kundenportal:

Der Suprag Solutions Service Desk arbeitet mit dem Ticket System Weclapp. Alle Fälle werden dort erfasst. Der Kunde erhält jeweils eine Benachrichtigung bei Änderung der Ticketstatus sowie bei der Erfassung von Updates und Kommentaren. Mit einem aktiven SLA erhält der Kunde einen Zugang zum Suprag Solutions Service Kundenportal. 

Mit aktivem SLA wird dem Kunden ein Kundenportal zur Verfügung gestellt, auf welchem nur angemeldete Benutzer Zugriff haben. Auf dem Kundenportal kann jederzeit ein neues Ticket erfasst werden. Weiter können alle offenen und geschlossenen Tickets eingesehen und kommentiert werden. Zusätzlich bietet das Kundenportal die Möglichkeit individuelle oder allgemeine FAQs einzusehen um spezifische Supportanleitungen oder Hinweise zu bekommen. 

• Link zum Kundenportal: Helpdesk – Portal 

Pflichten des Kunden: 

• Damit die im SLA definierten Leistungen erbracht werden können, ist der Kunde verantwortlich für: 
• Bereitstellen der nötigen Remotesupport-Infrastruktur (auf Kundenseite, nur falls erforderlich) 
• Liefern einer vollständigen Fehlermeldung 
• Bereitstellen der Kontaktinformationen des zuständigen 1st Level Supporter (auf Kundenseite) 
• Organisieren der Zutrittsmöglichkeiten, Reservierung der Räumlichkeiten der betroffenen Anlagen 

Fehlermeldung:

Die Fehlermeldung muss folgende Informationen beinhalten: 

• Firma und Standort, Kontaktperson, Kontaktdetails (Mail, Telefon) 
• System, Produkt oder Modell (Seriennummer, wenn vorhanden) 
• Detaillierte Problembeschreibung 
• Bereits versuchte Störungsbehebungen 

Eskalation:

• Ist die Einhaltung des vereinbarten Service-Levels in Gefahr, wird der Eskalationsprozess angestossen und der zuständige Service Manager informiert. Die Kommunikation mit dem Kunden über den Verlauf der Eskalation erfolgt koordiniert über den Service Manager der Suprag Solutions AG. 

3. Abgrenzungen: 

Support

• Suprag Solutions hat im Normalfall keinen Zugriff auf die Administration der lokalen Netzwerkinfrastruktur des Kunden. 
• Störungen im Zusammenhang mit der lokalen Netzwerkinfrastruktur können durch Suprag Solutions nur bedingt bzw. unter Vorbehalt bearbeitet oder gelöst werden. 
• Suprag Solutions leistet keinen Support im Bereich Gebäudetechnik, Elektrik, Netzwerk etc. 
• Benötige Ersatzteile, für die Behebung eines Supportfalls sind nicht inklusive und werden nach Aufwand abgerechnet. 
• Die Servicetechniker der Suprag Solutions führen normalerweise Standardersatzteile (HDMI/USB/LAN-Kabel, Steckerleisten etc.) mit. Spezifische Ersatzteile werden bestellt und haben Lieferzeiten zur Folge 
• Ist die Ursache der Störung auf einen Fehler von lokalen Gegebenheiten zurückzuführen, behält sich Suprag Solutions das Recht vor, die geleisteten Supportaufwände nach effektivem Aufwand zu verrechnen. 

On-Site Support 

Anfahrten mit einem Anfahrtsweg von max. 30km (ab 8604 Volketswil, ZH) sind im Preis des Services inkludiert. Für Anfahrten mit einer grösseren Distanz wird eine Anfahrtspauschale je nach Region verrechnet. 

Verwendung von bestehender Hardware 

Wird die Digital Signage Plattform auf einer bereits bestehenden Hardwarekomponenten des Kunden betrieben, können ausserordentliche Störungen auftreten. Ist die Ursache der Störung auf eine solche Gegebenheiten zurückzuführen, behält sich Suprag Solutions das Recht vor, die geleisteten Supportaufwände nach effektivem Aufwand zu verrechnen. 

Content Management & Anpassungen 

• Die SupSol Signage ONE Plattform ist grundsätzlich als Self-Service-Plattform konzipiert. Die Benutzer:innen verfügen über persönliche Accounts mit entsprechender Berechtigungsstufe und verwalten den anzuzeigenden Inhalt selbstständig. 
• Die inkludierten Leistungen von Suprag Solutions AG beschränken sich ausdrücklich auf die Unterstützung bei der Anpassung von Inhalten, Layouts, Playlists & Playlouts innerhalb der Digital Signage Plattform. 
• Das Erstellen von neuen Inhalten, Layouts oder ähnlichen Elementen oder Kampagnen auf der Plattform ist im Service nicht inbegriffen. Der Service beinhaltet keine externe, grafische Produktion von neuem Content oder eine Anpassung von bestehenden Medieninhalten. Sollte eine solche oder ähnliche Dienstleistung gewünscht sein, bietet Suprag Solutions diese separate an und verrechnet grundsätzlich nach effektivem Aufwand. 

Serviceüberlastung & Fair-Use-Prinzip 

• Die im Rahmen dieses Managed Service enthaltene Unterstützung bei der Anpassung von Inhalten versteht sich als unterstützende Dienstleistung in angemessenem Umfang. 
• Suprag Solutions AG behält sich das Recht vor, bei übermässiger oder wiederholt ausserordentlicher Inanspruchnahme der Supportleistungen (z. B. durch häufige oder umfangreiche Anpassungswünsche ausserhalb des üblichen Rahmens) die Priorisierung oder den Umfang der Serviceerbringung entsprechend anzupassen. 
• In solchen Fällen wird mit dem Kunden eine individuell angepasste Lösung angestrebt, welche gegebenenfalls eine Erweiterung des Leistungsumfangs oder eine separate Verrechnung nach Aufwand beinhaltet. 

Laufzeit und Kündigung 

• Der Dienstleistungsvertrag wird für eine Mindestlaufzeit von 12 Monaten abgeschlossen. Die Vertragslaufzeit verlängert sich jeweils um weitere 12 Monate, wenn der Vertrag nicht schriftlich und unter Einhaltung einer Kündigungsfrist von 30 Tagen auf Ende einer Vertragsperiode gekündigt wird.